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一、八項質量管理原則產生的背景和作用

（一）產生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個工作組（WG15），承擔征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，并在此基礎上編寫了ISO/CD1 9004-8《質量管理原則及其應用》。
1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。
WG15 為確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文（不包括應用指南）舉行投票，在36個投票國中有32個贊 成，4個反對。但反對意見不是不同意這八項質量管理原則，而是認為文件不像技術報告的格式，這表明八項質量管理原則實際上是得到全體投票國的贊成。
WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八項質量管理原則的作用
1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標準和相關文件；
2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系；
3、指導廣大的審核員、咨詢師和質量管理工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000族標準。

二、八項質量管理原則的理解

原則一：以顧客為關注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

組織所需采取的活動：
1、全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的；
2、確保組織的各項目標，包括質量目標能體現顧客的需求和期望。
3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。
4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
5、測量顧客的滿意程度并采取相應的活動和措施。
6、處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。
7、確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

原則二：領導作用 領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
最高管理者應采取的措施：
1、考慮所有相關方的需求和期望。
2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質量方針和質量目標。
3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰性的目標。
4、在組織各級創造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業道德榜樣，形成企業的精神和企業文化。
5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮。
6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。
7、激發、鼓勵并承認員工的貢獻。
8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。
9、實施為達到目標所需的發展戰略。

原則三：全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
使員工進行的活動：
1、使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。
2、教育員工要識別影響他們工作的制約條件。
3、在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。
4、應將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績。
5、啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。
6、在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

原則四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。
實施活動：
1、識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。
2、確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。
3、確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當的統計技術。
4、對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率。
5、評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。

原則五：管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
主要措施：
1、以過程方法建立體系，實現目標。
2、了解過程之間的相互依存關系。
3、確定特定活動的目標，以及如何運作。
4、對體系進行測量和評估。

所謂系統方法，實際上可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它以系統地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優化目標；然后通 過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率。

原則六：持續改進 持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標。
主要措施：
1、在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續改進，即持續改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。
2、持續改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等等。
2、對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓。
3、使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每員工的目標。
4、應為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。
5、承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。

原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
主要措施：
1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數據和信息，并明確規定收集信息的種類、渠道和職責。
2、通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性。
3、采取各種有效方法，對數據和信息進行分析。
4、應確保數據和信息能為使用者得到和利用。
5、根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

原則八：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
主要措施：
1、識別并選擇重要供方。
2、權衡長、短期利益，確立與供方的關系。
3、與重要供方共享專門技術和資源。
4、創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。
5、確定聯合改進活動。
6、激發、鼓勵和承認供方及其成果。